En un lugar donde la adrenalina es moneda corriente, la voz de Jorge Serna suena increíblemente calma. Con una tonada algo cantarina, que delata los rasgos más latinos de sus orígenes, despliega una mesura que no parece condecir con el ritmo de vida que lleva. Vicepresidente y gerente general del Conrad Resort y Casino, en Punta del Este, convive desde hace once años con el ruido permanente de las tragamonedas y las pulsaciones aceleradas de los apostadores. Acostumbrado a codearse con celebridades y personajes de todo calibre sin dejarse encandilar, divide sus tiempos entre el agotador trabajo de mantener a todos contentos y encontrar espacio para el amor incondicional de su familia.
Noticias: ¿Qué quería ser de chico?
Jorge Serna: Hotelero. Es cuestión de familia, mis tíos tenían un hotel y mi mamá fue hotelera toda su vida. Está en los genes.
Noticias: ¿Dónde se crió?
Serna: En Estados Unidos, más específicamente en San Francisco; también en Bogotá y en Puerto Rico. Mi mamá trabajó para la cadena Rock Resorts, y el hotel de la familia era el Pacatá, en Bogotá.
Noticias: ¿Y cómo se formó para llegar hasta el Conrad?
Serna: Estudié Economía, pero desde que me gradué empecé a trabajar en hoteles y fui subiendo de a poco. La hotelería es un poco como ser diplomático o gitano, porque cada tanto a uno lo van moviendo, vas rotando. Pero a mí me han tocado destinos muy lindos, he estado en Cartagena, Atenas, Hawaii, Los Ángeles…
Noticias: ¿Cómo es la vida en Punta del Este fuera de temporada?
Serna: Estoy muy agradecido, porque a mí me tocó la época en que mis hijos iban al colegio, y creo que no hay mejor ciudad para educar a tus hijos que Punta del Este. Es un ambiente muy sano, no te tienes que preocupar por lo que están haciendo, ¡pues si hacen algo malo te enteras enseguida! (ríe) Lógicamente, cuando llegamos en el invierno aquí había un restaurante solo y en el cine tenía que haber al menos cinco personas para que te exhibieran la película. Pero claro, siempre existía la opción de Montevideo a una hora y media y Buenos Aires a 35 minutos, entonces cuando uno necesitaba un poco de metrópolis, olor a ciudad y a teatro, no había más que tomarse un avión y en 35 minutos estabas en el Colón.
Noticias: Cada vez la temporada es más corta.
Serna: No. Creo que se está acabando lo que existía, que no era temporada, sino el veraneo. Hoy ésta no es una ciudad de veraneo, es para todo el año. Puede que la gente que venga en temporada lo haga por menos tiempo, pero hay gente siempre. Nuestra ocupación en temporada baja llega casi al 80%, en meses como agosto, por ejemplo, cuando antes no había nadie en Punta; hoy de pronto puedes ver a Julio Iglesias en el Showroom. La gente en temporada viene 15 días, pero cuando se van vienen otros y otros…
Noticias: ¿Qué implica estar al mando de un hotel como el Conrad?
Serna: Es algo muy lindo, porque como lo tomé desde antes de que naciera, es como un hijo que va creciendo e implica mucha responsabilidad. Tenemos 1.800 empleados, lo que quiere decir que tenemos que estar muy atentos porque hay 1.800 familias dependiendo de uno. Además, es de una dinámica increíble, porque hay de todo; esto no es solamente un hotel, también tenemos restaurantes, spa, showroom… Puedes estar viendo un torneo de tenis en el parque, con un tenista como (David) Nalbandian, mientras adentro hay un remate de ganado Aberdeen Angus, en el showroom un striptease y en el Salón Punta del Este está Bruno Gelber tocando el piano. Y eso ha sucedido en una misma noche…
Noticias: ¿Y cómo se hace para seguir sorprendiendo a los huéspedes después de once años de malcriarlos así?
Serna: Hay que seguir reinventándose y divirtiéndose. La verdad es que nos divertimos mucho, el 31 de diciembre siempre nos disfrazamos, payaseamos. Así que con todo nuestro equipo tenemos un ambiente de trabajo muy agradable, pensando siempre en cosas nuevas, diferentes, retándonos para ver qué más podemos hacer.
Noticias: ¿Cuáles son las caras más famosas que han pasado por la suite presidencial?
Serna: Bueno, digamos que en cuanto a artistas hemos tenido de todo… Luis Miguel, Charles Aznavour, Julio Iglesias, Bob Dylan, Liza Minnelli. Hemos tenido al empresario mexicano Carlos Slim, a (Carlos) Bulgheroni… También a nuestra queridísima Susana Giménez, a quien apreciamos mucho.
Noticias: ¿Cuál fue el pedido más insólito de una celebrity con el que tuvieron que lidiar?
Serna: Yo creo que el más insólito fue el de Luis Miguel, pero no es complicado de entender, porque es un hombre que trabaja de noche y le gusta estar a oscuras. Pidió que tapáramos todas las ventanas con papel de aluminio para que no le entrara ni un poquito de luz. Quería descansar.
Noticias: ¿Y cuál es el límite para las concesiones que se les hacen a los famosos?
Serna: Bueno, en tanto no le haga daño a alguien o a algún cliente, no creo que haya límite. Tratamos de cumplir con todo: rematamos ganado, vendemos caballos árabes a pedido de clientes… Hemos tenido fiestas en el nivel de la piscina, que es como un tercer piso, donde hemos hecho una pequeña chacra y subimos vacas, caballos…
Noticias: ¿A pedido de quién?
Serna: De un grupo de incentivo que quería hacer un asado típico, entonces recreamos una chacra sin que tuvieran que salir al campo. Pusimos caballos, gauchos, vacas, corral, todo en el área de la piscina, donde están los jardines en el tercer nivel.
Noticias: ¿Cómo es la relación con la familia Hilton?
Serna: Bueno, para la fiesta de los 10 años del hotel vino Nicky, la nieta del señor Hilton, una chica encantadora. No pertenecemos a la cadena, pero como nacimos de la Hilton tenemos un vínculo muy especial con ellos.
Noticias: ¿Y cómo es Nicky cara a cara?
Serna: Mucho mejor de lo que uno piensa. Es súper amable, se presta para todo, desde que llegó estuvo preguntando qué podía hacer, que le pidiéramos lo que quisiéramos, que estaba aquí para lo que necesitáramos, es súper, súper amable.
Noticias: ¿Y a Paris Hilton la conoce?
Serna: No, no todavía. Queríamos festejar unos diez años tranquilos (ríe).
Noticias: ¿Cuál es el secreto para organizar las mejores fiestas?
Serna: Ponerse en la mente del que va a estar en la fiesta. Pensar qué quieren, qué es lo que más les gusta para divertirse. Es como meterse en su cabeza y pensar qué harían ellos si organizaran su propia fiesta.
Noticias: ¿Cómo se concilia tanto trabajo con la vida familiar?
Serna: Hay que saber hacerlo, porque para mí la prioridad número uno es mi familia. Son los que van a estar siempre, en las buenas y en las malas. Así que hay un momento para la casa y un momento para el trabajo, y a veces tocan 24 horas seguidas en el trabajo, pero después hay que ver cómo le puedo dar 24 horas a la familia. El que diga que no puede hacerse un momento es porque no lo busca o no quiere.
Noticias: ¿Cuánto se involucra su mujer, Shirley, en el trabajo?
Serna: La verdad es que, aunque ella también es hotelera y nos conocimos en la hotelería, cada uno se ocupa de lo suyo.
Noticias: ¿Cómo se conocieron?
Serna: Yo era gerente de recepción y ella ama de llaves en el Cartagena Hilton. Ahí nos vimos por primera vez y después de un tiempo terminamos casándonos.
Noticias: ¿Hace cuánto de eso?
Serna: Hace 23 años… ¡no, mentira! Cumplimos 24 este año. Pronto van a ser nuestras bodas de plata, así que habrá que hacer algo especial…
Noticias: ¿Y sus hijos qué hacen?
Serna: La mayor es Carolina, de 22 años y periodista televisiva. Se graduó el año pasado en la Universidad de Miami y es presentadora de un noticiero de televisión en Tampa. Y Andrew, de 20, está estudiando Administración en la Universidad de Loyola, en Los Ángeles.
Noticias: ¿Y alguno tiene planes de seguir los pasos del padre?
Serna: Sí, Andrew. Decidió estudiar Administración de empresas porque le da una gama más amplia de conocimientos, pero después quiere especializarse en Hotelería.
Noticias: ¿En qué ocupa su tiempo cuando no está trabajando?
Serna: En mi familia. Nos gusta estar en casa, no somos muy de salir, somos caseros. Cuando podemos nos vamos de vacaciones a diferentes partes del mundo.
Noticias: ¿Qué hoteles del mundo elige, más allá de los Hilton?
Serna: Es que más que todo elijo los Hilton, porque me dan descuento (ríe). Nos encanta Europa, y como vivimos en Grecia, particularmente Atenas. También vamos a Italia, sobre todo a Venecia, que es lindísima.
Noticias: ¿Qué es lo que menos le gusta de su trabajo, lo que más le cuesta?
Serna: Que cuando los demás están descansando es cuando uno más está trabajando. El fin de semana, o el 31 de diciembre, cuando todo el mundo descansa, es cuando aquí hay más trabajo.
Noticias: ¿Y cuál fue la satisfacción más grande que le ha dado este métier?
Serna: Ver bien a Punta del Este en invierno. Ya no es la Punta de las luces apagadas y los restaurantes vacíos.
