Es una de las más promocionadas, promete el “paraíso virtual”, pero tanta publicidad puede volverse en contra cuando falla el servicio. Como la atención al cliente es, lejos, una de las peores del mercado, los usuarios decidieron reunirse en un foro de internet –de qué otra forma podría ser- para contar sus penas de la banda ancha. En www.speedyapesta.com.ar se encuentran testimonios que parecen calcados unos de otros.
Todo iba de maravillas cuando de pronto surgió un problema con el servicio. Y a partir de allí empieza el peregrinar del usuario de Speedy. El 0800 de atención al público es una maravilla tecnológica de cómo esquivar los reclamos: jamás atiende un operador, aunque la opción esté. Luego de un rato de espera, la voz guía del contestador suelta el humillante: “En este momentos, todos nuestros operadores están ocupados, corte y vuelva a intentar en unos instantes…”. En otros casos, es más sintético: “Gracias por comunicarse con Telefónica… tut tut tut tut”. Speedy pertenece a Telefónica.
NOTICIAS intentó ser atendido por un operador llamando a distintas horas del día, durante dos semanas. Nunca pudo comunicarse con un ser humano. Aunque la promesa de soporte técnico las 24 horas es una de las bases de la publicidad de Speedy. Aunque, vale la pena aclararlo, no sólo la empresa de Telefónica tiene pésimo servicio al cliente. En las encuestas que realizan las asociaciones de consumidores, los reclamos por los servicios de internet están en tercer lugar, sólo superados por la telefonía. Pero debería estar en la cima del ranking de reclamos si se tiene en cuenta que la telefonía básica y la celular son servicios mucho más masivos que la banda ancha.
Casos. Enzo Dante Canale, de Cipolletti (Río Negro), es uno de los tantos “humillados” después de discar el 0800: “He sido basureado, prepoteado, amenazado por varios empleados del servicio técnico de Speedy (0800-3337733 opción 2), literalmente “torturado”. Nunca había sentido tanta indignación, impotencia y desprotección en toda mi vida, es una sensación muy extraña”.
Alfredo Correa, de la ciudad de Buenos Aires, lleva una estadística de sus reclamos a Speedy: “Hace quince días que estoy sin servicio, y el reclamo tiene unas 38 instancias sin resolución concreta”.
La mayor frustración del cliente de Speedy es que cuando aprieta la opción “adquirir el servicio”, enseguida le aparece un operador dispuesto a venderle el “mejor servicio de plaza”.
Noticias: Buenas tardes, quiero saber qué ofrecen…
Operadora: Speedy le ofrece servicio técnico las 24 horas…
Noticias: Bueno, empezó mintiéndome…
Operadora: ¿Por qué?
Noticias: Porque no tienen servicio técnico las 24 horas.
Operadora: ¿Por qué me dice eso?
Noticias: Hace varios días que estoy llamando y no atiende nadie.
Operadora: Estarían los operadores ocupados.
Noticias: ¿Ocupados durante varios días? Entonces, ¿por qué ofrecen servicio?
Operadora: ¿Usted ya tiene Speedy? Esta es la sección Ventas.
Noticias: Sí, ya lo sé. Pero como no atienden en ninguna de las opciones para usuarios, apreté la opción 1, que es Ventas.
Operadora: Pero acá no le puedo dar ninguna solución.
Noticias: Ya lo sé, sólo quería saber si en Ventas atendían más rápido que en Servicio Técnico.
No sólo es el caso de Speedy, también otras proveedoras de internet, tercerizan el servicio de venta telefónica. Un ejército de operadores esperan a los consumidores tentados por las promociones que llaman para suscribir al servicio. Esa celeridad en la atención no es comparable con la ausencia de la empresa en el área técnica. Por eso se consultó al área de comunicaciones de Speedy
Noticias: ¿Por qué la atención al cliente para vender un nuevo servicio es tan distinta a la que se brinda al usuario del servicio?
Sr. Speedy: Como política de Telefónica la atención, como la venta son prioritarios para la compañía. Actualmente estamos atravesando una situación de contexto adversa en lo que a atención de reclamos y averías se refiere, producto de las consecuencias que trajo aparejado el conflicto gremial que finalizó en noviembre del año pasado.
Futuro. Es problable que el problema gremial de Speedy ya esté solucionado, pero una nueva asociación aún más corporativa que los sindicatos sigue poniendo a la empresa en aprietos: sus usuarios. Con una herramienta de difusión barata y rápida: cadenas de mails y foros en internet. Claro que desde un cibercafé, porque en sus casas no se pueden conectar.
